Kuinka käsitellä negatiivista palautetta verkossa?

| 0 Comments

Vaikka on mahdollista saada lähes kaikki asiakkaasi antamaan yrityksellesi verkossa positiivista palautetta, et voi kuitenkaan olettaa, että kaikki asiakkaasi olisivat tyytyväisiä, etenkin jos liiketoimintasi keskittyy kuluttajiin. Tästä johtuen tulet saamaan joskus ennalta-arvaamatonta negatiivista palautetta. Sen kanssa täytyy vain elää!
Tässä pääsyitä, jotka yleensä johtavat negatiivisen palautteen saamiseen:

 

  • Tuote tai palvelu ei vastaa luomiasi odotuksia.

 

  • Tuotteiden toimituksessa tai käsittelyssä on viivettä tai tuote on vaurioitunut.

 

  • Asiakaspalvelu ei vastannut asiakkaan kysymyksiin riittävän hyvin

 

Tässä kirjoituksessa kerrotaan askeleet, joita noudattaen voit hallita negatiivista palautetta ammattimaisesti. Aloitetaan tärkeimmästä, ensimmäisestä, askeleesta.

 

Ensimmäinen askel – Älä menetä malttiasi

 

On selvää, että negatiivinen palaute voi helposti pilata brändisi maineen. Etenkin siinä tapauksessa, että sinulla on monia kilpailijoita ja yrityksesi on pieni tai keskisuuri. Ihmisillä on tapana siirtyä kilpailijan asiakkaiksi heti, kun he näkevät negatiivisen arvostelun verkossa tuotteita tai palveluja etsiessään.
Vaikka kuinka kovasti yrittäisit pitää asiakkaasi tyytyväisinä ja vaikka tekisit kovasti töitä positiivisen maineen luomiseksi, aina löytyy tyytymätön asiakas, joka on taipuvainen kirjoittamaan negatiivista palautetta yrityksestäsi. Yrityksesi on sinulle kuin lapsi, mutta arvostelijalle se on vain yritys, joka ei vastannut odotuksia tai, mikä pahinta, hänellä on huono päivä.
Mitä ikinä teetkin, älä menetä malttiasi. Älä kiistele asiakkaan kanssa tai uhkaile häntä brändin imagon pilaamisen takia. Kyseessä ovat kuitenkin verkossa olevat arvostelut, etkä voi tietää, kuka niitä katselee.

 

Vastaa arvostelijalle vasta sitten, kun olet rauhoittunut. Silloin saat aikaiseksi paljon vaikuttavamman vastineen.

 

 Toinen askel – Mihin negatiivisiin palautteisiin tulisi vastata

 

Jos yritykselläsi on laaja asiakaskunta, on mahdollista, että yrityksestäsi on verkossa lukuisia arvosteluja. Et kykene yksin käsittelemään kaikkia negatiivisia palautteita, tai ainakin siihen kuluu aikaa.
Sinun tulee tietää, minkä tyyppiset negatiiviset arvostelut ovat tärkeimpiä, mihin niistä täytyy vastata ja mihin voi jättää vastaamatta.
Näihin tulee vastata mahdollisimman pian:

 

  • Oikeutetut huolenaiheet: Lukemalla negatiivisen arvostelun tiedät, onko sen syy täysin vai osittain sinussa. Nämä ovat oikeutettuja huolenaiheita, jotka tulee hoitaa heti.

 

  • Rekisteröityneiden valitukset: Arvosteluja asiakkailta, jotka rekisteröityivät ennen palautteen antamista.

 

  • Korkean profiilin arvostelijat: Asiakkaita, joilla on tapana lähettää arvosteluja kolmannen osapuolen sivustoille. Näiden asiakkaiden kanssa täytyy olla varovainen, sillä heillä on arvostelusivustoilla korkea maine ja heidän arvostelunsa otetaan vakavasti.

 

  • Arvostelut suosituilla sivustoilla: Suositut arvostelut suosituilla sivustoilla, kuten Yelp. Etsi tarjoamiasi tuotteita ja palveluja Googlesta. Ensimmäisten hakutulosten joukossa on yleensä arvosteluja näiltä suosituilta sivustoilta.

 

Näihin ei yleensä tarvitse vastata:

 

  • Keksityt arvostelut: Arvostelun luettuaan voi usein päätellä, onko sen kirjoittanut tavallinen kuluttaja vai kilpailija tai turhautunut entinen työntekijä.

 

  • Arvostelut henkilökohtaisissa blogeissa: Jos blogitekstissä annetaan negatiivinen kuva yrityksestäsi, voit ottaa yhteyttä kirjoittajaan, jos tekstin negatiivisuus antaa siihen aihetta.

 

  • Hauskat arvostelut: Joistain arvosteluista ei saa mitään selvää, niissä viljellään negatiivisia sanoja ja kielioppia on käytetty väärin. Yleensä näyttää siltä kuin arvostelujen kirjoittaminen olisi ulkoistettu maahan, jossa ei puhuta suomea.

 

 

Kolmas askel – Negatiivisen arvostelun poistopyyntö

 

Keksityt arvostelut tai arvostelut henkilöltä, joka ei halua liiketoimintasi kukoistavan, voidaan poistaa pyynnöstä kolmannen osapuolen sivustoilta. Poiston ehtona on kuitenkin se, että arvostelun epätodenmukaisuuden kykenee todistamaan.

 

Jos olet onnekas, sivustot kuten Yelp saattavat vapaaehtoisesti suodattaa jotkin arvostelut roskapostiksi, mutta jotkut keksityt arvostelut saattavat silti päätyä sivustolle. Näissä tapauksissa sinun tulee kerätä todistusaineistoa ja kirjoittaa palveluntarjoajalle kohtelias kirje arvostelujen poistamiseksi.
Jos kyseessä on kolmannen osapuolen sivuston arvostelu, joka näkyy Google+ -sivullasi, arvostelu poistuu automaattisesti myös Google+ -sivulta kun se poistetaan arvostelusivustolta.

 

Neljäs askel – Selvitä ongelman syy

 

Suurin osa aidoista negatiivisista palautteista johtuu epäonnistuneesta yrityksestä saada valitus ratkaistua asiakaspalvelun avulla.

Tarkista, onko valitus rekisteröity ja varmista, että asiakaspalvelun henkilökunta, johon asiakas alun perin otti yhteyttä, ei enää koskaan epäonnistu asiakasvalitusten käsittelyssä. Toisin sanoen paranna asiakaspalvelua välittömästi.

 

Viides askel – Ota yhteyttä negatiivisten arvosteluiden antajiin

 

Kun olet suodattanut keksityt arvostelut aitojen joukosta, on aika käsitellä aidot arvostelut.

 

Negatiiviset arvostelut voi käsitellä kahdella tavalla:

 

  • Ota yhteyttä ja ratkaise ne kolmannen osapuolen sivustolla

 

  • Ota yhteyttä ja ratkaise ne sähköpostilla tai puhelimitse

 

Ota asiakkaaseen yhteyttä kolmannen osapuolen sivustolla ja kerro, että henkilökuntasi (kerro työntekijän nimi) ottaa häneen pian yhteyttä sähköpostilla tai puhelimitse.

 

Tarjoa ongelman ratkaisemista sähköpostin tai puhelimen välityksellä, jos sitä ei voida ratkaista välittömästi arvostelusivustolla. Jotkut arvostelut näkyvät myös sosiaalisen median sivuillasi, kuten Facebookissa. Kun käsittelet ongelmaa julkisesti Facebookissa, voi käydä niin, että muut asiakkaat alkavat tukea sinua kommenteissaan. Se vähentää keskittymistä valituksen tehneeseen asiakkaaseen sekä itse valitukseen.
Toisaalta myös ongelman ratkaiseminen välittömästi kolmannen osapuolen sivustolla voi osoittautua toimivaksi ratkaisuksi.

 

Otetaanpa esimerkki: saat negatiivisen palautteen asiakkaalta, joka on vastaanottanut viallisen 55” LED TV:n. Otat asiakkaaseen yhteyttä ystävällisesti ja suhtaudut tapahtuneeseen empaattisesti. Sen jälkeen tarjoat viallisen tuotteen noutoa ja uuden toimittamista tilalle.
Kerro kaikki, mitä olet valmis tekemään asiakkaan saamiseksi tyytyväiseksi sivustolla, jolle arvostelu on lähetetty. Tavan, jolla lähestyt ongelmaa, näkevät useat muut arvostelusivustolla kävijät. Jätät näin hyvän vaikutelman tuleville lukijoille.

 

Kuudes askel – Korjaa ongelma hyvittämällä se asiakkaalle

 

Muista, ettei kaikilla ole aikaa kirjoittaa arvosteluja yrityksestäsi. Jos joku kuitenkin kirjoittaa negatiivisen arvostelun, hän myös olettaa sinun tekevän asialle jotakin.
Jos uskot, että virhe on täysin omaa syytäsi, sinun ei pidä tuhlata aikaa ennen jonkinlaisen ongelmista annettavan hyvityksen tarjoamista. Ei kannata paljastaa hyvitystä julkisesti, sillä se voi houkutella muita hankkimaan ilmaisia lahjoja tai hyvityksiä sinulta epärehellisin keinoin.
Kun olet hyvittänyt viallisen tuotteen tai huonon palvelun arvostelijalle, pyydä häntä nöyrästi antamaan palaute, jossa kerrotaan asian ratkenneen.

 

Seitsemäs askel – Hanki lisää positiivisia arvosteluja

 

Tässä vaiheessa sinun täytyy tietää, kuinka positiivisten arvostelujen saaminen auttaa negatiivisten arvostelujen hallinnassa.

Kuvittele, että etsit markkinoiden parasta Android-älypuhelinta. Luet listaa valitsemiesi puhelimien arvosteluista ja eräällä mallilla on 10 negatiivista arvostelua 100 positiivisen joukossa. Valitsisitko silti kyseisen tuotteen? Mahdollisesti kyllä.
On loogista, että jos tuotteella on reilusti positiivisia arvosteluja, pieni määrä negatiivisia arvosteluja jää helposti huomioimatta. Sitä paitsi kun tuotteella on pieni osuus negatiivisia arvosteluja, positiiviset arvostelut näyttävät neutraalimmilta ja manipuloimattomilta.
Älä koskaan kirjoita itse positiivisia arvosteluja tai pyydä sukulaista, ystävää tai jotakin palvelua tekemään sitä puolestasi. Jotkut yritykset luulevat pääsevänsä negatiivisista palautteista eroon varjostamalla ne keksityillä positiivisilla arvosteluilla. Siitä kiinnijääminen johtaa pahempiin seurauksiin kuin negatiivisten arvostelujen saamiseen.

On hyvin tärkeää pitää silmällä sitä, mitä brändistäsi, tuotteestasi tai palvelustasi sanotaan verkossa.
Käytä sosiaalisen median seurantatyökaluja kuten SocialMentionia tai Google-ilmoituksia saadaksesi hälytyksiä brändisi mainitsemisesta verkossa kuukausittain tai viikoittain. Näin pysyt kärryillä mahdollisista yritykseesi kohdistuvista negatiivisista kommenteista.
Toivottavasti nämä vinkit auttavat hallitsemaan yrityksesi verkossa saamaa negatiivista palautetta tehokkaasti.